Банк звонит по просрочке: как проходит разговор и что говорить

Когда платёж по кредиту просрочен, банк начинает звонить: сначала с напоминанием, затем из отдела взыскания. Звонить он вправе, но в рамках закона № 230-ФЗ: не чаще одного раза в сутки, двух в неделю и восьми в месяц, не ночью и без давления. Спокойно назвать причину просрочки и реальную дату платежа обычно выгоднее, чем не отвечать.

Коротко

• Правила закона № 230-ФЗ о звонках, сообщениях и встречах обязательны и для самого банка, а не только для коллекторов.
• Звонки по одному долгу: не больше 1 раза в сутки, 2 в неделю, 8 в месяц. Нельзя звонить в будни с 22:00 до 8:00, в выходные и праздники с 20:00 до 9:00.
• Сотрудник обязан назвать себя, банк и сумму просрочки.
• Неустойка по потребкредиту не больше 20% годовых от просроченной суммы, если проценты продолжают начисляться (ч. 21 ст. 5 закона № 353-ФЗ).
• Через 4 месяца после начала просрочки можно отказаться от общения с банком или общаться через адвоката. Долг от этого не исчезает.

Почему банк звонит и кто именно звонит?

Звонки начинаются уже в первые дни после пропущенного платежа. Обычно это происходит по этапам:

1. Напоминание. Звонит робот или сотрудник клиентской службы, сообщает о пропущенной дате и сумме.
2. Отдел взыскания (soft collection). Если долг не погашен через несколько дней или недель, звонят сотрудники, которые работают именно с просрочками. Они выясняют причину и предлагают план погашения.
3. Работа с длительной просрочкой. Банк может поручить взыскание коллекторскому агентству, продать долг или пойти в суд.

Конкретные сроки этапов у каждого банка свои, закон их не устанавливает. Устанавливает он другое: как часто и в какое время можно с вами связываться и что говорить запрещено. Звонящему из банка нужны две вещи: понять, временная ли у вас проблема, и получить от вас дату платежа. Если вы дадите эту информацию сами, разговор будет коротким.

Как часто банк может звонить по просрочке?

Ограничения ст. 7 закона № 230-ФЗ касаются кредитора и всех, кто действует от его имени. Они считаются по каждому долгу отдельно.

Способ связи	В сутки	В неделю	В месяц
Звонки, в том числе робот	1	2	8
Личные встречи		1
СМС, сообщения в мессенджерах, письма на почту	2	4	16

Время связи: в рабочие дни нельзя с 22:00 до 8:00, в выходные и праздники с 20:00 до 9:00. Учитывается местное время по вашему месту жительства или пребывания, известному банку.

Звонок засчитывается в лимит, если вам сообщили обязательную информацию или вы прямо сказали, что не хотите продолжать разговор. Поэтому даже короткий ответ «я понял, перезвоните позже» уже идёт в счёт лимита.

Если у вас два кредита в одном банке, лимиты действуют по каждому договору отдельно. На практике это означает больше звонков, но каждый должен оставаться в рамках правил.

Что сотрудник банка обязан сказать и чего не вправе делать?

В начале разговора вам должны назвать:

• фамилию и имя сотрудника;
• название банка;
• что у вас есть просроченная задолженность и её размер.

Робот должен представиться как автоматическая система. Скрывать номер, с которого звонят, запрещено.

По ст. 6 закона № 230-ФЗ банку запрещено:

• угрожать, оказывать психологическое давление, унижать;
• вводить в заблуждение о размере долга, о передаче дела в суд, об уголовной ответственности;
• сообщать о вашем долге на работу, соседям или в интернете;
• выдавать себя за полицию или приставов.

Сказать, что банк может подать в суд и взыскать долг через приставов, сотрудник вправе. Это законное последствие, а не угроза. Угрозой будут слова о «выезде группы», уголовном деле за обычную просрочку или аресте «завтра».

Что говорить банку при просрочке?

Цель разговора: зафиксировать ситуацию и договориться о реальном шаге. Помогает короткий сценарий.

1. Уточните, кто звонит. Попросите назвать ФИО сотрудника и подразделение. Если сомневаетесь, что звонит банк, положите трубку и перезвоните сами по номеру с официального сайта.
2. Подтвердите, что знаете о просрочке. Спорить с фактом пропущенного платежа бессмысленно, а признание долга не ухудшает ваше положение, если вы и так собираетесь платить.
3. Назовите причину в одном-двух предложениях. Например: «Задержали зарплату», «Попал в больницу», «Сократили на работе». Банку важно понять, временная это проблема или долгосрочная.
4. Назовите реальную дату и сумму. Лучше пообещать 7 000 ₽ через 10 дней и заплатить, чем пообещать всё завтра и сорвать срок. Сорванное обещание банки фиксируют.
5. Спросите о вариантах. Можно ли перенести дату платежа, дать отсрочку, оформить реструктуризацию, есть ли у банка программы для заёмщиков в трудной ситуации.
6. Попросите подтверждение письменно. Договорённости по телефону мало что значат. Попросите прислать условия в приложение, на почту или оформить заявление в отделении.

Чего лучше не делать

• Не называйте коды из СМС и данные карты. Сотрудник настоящего банка такие данные по телефону не спрашивает.
• Не соглашайтесь на новый кредит «чтобы закрыть просрочку» без расчёта. Это может только увеличить долговую нагрузку. Сначала проверьте её в калькуляторе ПДН.
• Не грубите и не бросайте трубку посреди фразы. Это не нарушение, но лишает вас возможности договориться.
• Не обещайте платить за другого человека, если звонят по чужому долгу. Вы отвечаете только за свои обязательства, если не были поручителем.

Разговор можно записывать для защиты своих прав. Запись пригодится, если сотрудник нарушит правила.

Что будет, если не отвечать на звонки?

Закон не обязывает вас брать трубку. Но молчание ничего не останавливает:

• неустойка продолжает начисляться. По потребительскому кредиту она ограничена: не больше 20% годовых от просроченной суммы, если проценты за этот период начисляются, или 0,1% в день, если не начисляются (ч. 21 ст. 5 закона № 353-ФЗ);
• сведения о просрочке уходят в бюро кредитных историй;
• если просрочка больше 60 дней в общей сложности за последние 180 дней, банк вправе потребовать досрочно вернуть весь кредит (ч. 2 ст. 14 закона № 353-ФЗ). Подробнее в статье о требовании досрочного возврата;
• затем банк может обратиться в суд или к нотариусу за исполнительной надписью, если это предусмотрено договором.

Пример. Ежемесячный платёж 15 000 ₽, вы пропустили два платежа, просрочка 30 000 ₽. При неустойке 20% годовых за 30 дней набежит около 30 000 × 0,2 / 365 × 30 = 493 ₽. Сумма небольшая, но на фоне продолжающихся процентов и новых пропусков долг растёт. Важнее другое: за 60 дней просрочки банк получает право требовать весь кредит.

Если вы погасите частично, деньги сначала пойдут на просроченные проценты и основной долг, а неустойка гасится в последнюю очередь (ч. 20 ст. 5 закона № 353-ФЗ). Поэтому даже неполный платёж уменьшает основную задолженность.

Как ограничить звонки банка законно?

Есть три способа.

• Договориться о частоте. После появления просрочки вы можете письменно согласовать с банком другую частоту или способ связи, например только сообщения в приложении. Согласие можно отозвать.
• Назначить представителя. Через 4 месяца с даты начала просрочки можно направить заявление о том, что общаться с вами можно только через адвоката (ст. 8 закона № 230-ФЗ).
• Отказаться от взаимодействия. Тоже не раньше чем через 4 месяца с начала просрочки. После получения заявления банк не вправе по своей инициативе звонить и встречаться с вами.

Отказ касается только звонков и встреч. Долг остаётся, банк может обратиться в суд. Подробности есть в статье об отказе от взаимодействия.

Кроме того, банк не вправе звонить, если получил документы, что вы на лечении в стационаре, признаны инвалидом I группы, недееспособны или ограниченно дееспособны.

Куда жаловаться на нарушения

Если банк звонит чаще лимита, ночью, угрожает или сообщает о долге родственникам и коллегам, жалобу подают в Банк России. Как это сделать, разобрано в статье о жалобе в Центробанк. К жалобе приложите детализацию звонков, скриншоты и записи разговоров. При угрозах жизни и здоровью обращайтесь в полицию.

Какие варианты может предложить банк?

Сотрудник отдела взыскания заинтересован, чтобы вы вернулись к платежам. Поэтому имеет смысл спросить:

• отсрочку или перенос даты платежа, если проблема временная;
• реструктуризацию: увеличение срока и уменьшение ежемесячного платежа;
• кредитные каникулы, если вы попадаете под условия закона, например при снижении дохода больше чем на 30%;
• график погашения просрочки частями.

Банк не обязан соглашаться на реструктуризацию, кроме случаев, прямо предусмотренных законом. Но заявление с объяснением причин и документами повышает шансы.

Если долгов несколько и платить по ним не получается долго, есть и крайние варианты, включая банкротство. У него серьёзные последствия: в течение 5 лет нужно сообщать о нём при оформлении кредитов, повторно инициировать процедуру нельзя. Сначала стоит использовать переговоры с кредитором, реструктуризацию и проверить, подходит ли внесудебная процедура через МФЦ.

Что делать дальше

1. Позвоните в банк сами по номеру с официального сайта, уточните сумму просрочки и назовите реальную дату платежа.
2. Если доход снизился надолго, подайте письменное заявление на реструктуризацию или кредитные каникулы с подтверждающими документами.
3. Записывайте звонки с нарушениями и при необходимости подайте жалобу в Банк России.
4. Если просрочки копятся по нескольким кредитам, юрист может оценить ваш случай и подсказать подходящий по закону вариант.